Como se ensina a servir?

Suzanne é supervisora de atendimento ao cliente em uma instituição com larga tradição na prestação de serviços educacionais. Um dia resolveu testar parte do atendimento da própria instituição. Inscreveu-se em um evento promovido por sua instituição e aberto à comunidade. Conseguiu passar despercebida pela assistente encarregada de recepcionar os participantes daquele evento e recolher a assinatura deles. Depois de entrar no auditório, notou que estava sem caneta. Voltou à recepção e perguntou à assistente se ela teria uma caneta para emprestar-lhe. A assistente disse que infelizmente não poderia ajudar: só dispunha de duas canetas: uma que era usada para recolher a assinatura dos inscritos no evento e a própria caneta.

Suzanne voltou ao auditório e pensou sobre o episódio. Imaginava que a assistente tinha instrução para pedir assinatura dos participantes daquele evento no momento em que eles chegassem ao local. Seria uma forma de facilitar a emissão de certificados que seriam entregues aos presentes no fim do evento. Talvez a assistente não pudesse deixar a recepção naquele momento em busca de uma caneta. Mas isso, pensou Suzanne, não deixaria de causar má impressão a alguém que tivesse um primeiro contato com a instituição e passasse por situação semelhante.

Suzanne interagiu mais uma vez com a assistente quando foi receber um brinde que fora sorteado  entre os participantes do evento. Novamente, o contato não foi dos mais amistosos. Suzanne recebeu o brinde e caminhou em direção à saída do auditório. A assistente disse-lhe que ainda seriam entregues os certificados, e frisou que a entrega seria feita em ordem alfabética. Suzanne acabou saindo sem levar o certificado, mas ficou se perguntando se era necessária aquela burocracia toda para a entrega do documento.

 Suzanne refletiu sobre o quanto a instituição gasta com publicidade e comete deslizes tolos,  como por exemplo, deixar um cliente em potencial sem uma caneta no momento em que uma caneta é um objeto importante para resolver o problema dele. Concluiu que o atendimento de sua instituição deveria ser melhor, principalmente considerando que se trata de uma prestadora de serviços educacionais.

Suzanne se perguntou o que ela própria faria no episódio da caneta se estivesse no lugar da atendente. Acredita que adotaria pelo menos um dessas três atitudes: 1) ofereceria a própria caneta para a participante do evento e tentaria conseguir outra caneta com alguém da equipe da instituição presente no local; 2) orientaria a participante a sentar-se no auditório e logo lhe arranjaria uma caneta; 3) pediria ajuda à própria platéia para conseguir uma caneta. Em hipótese alguma deixaria que a própria participante se virasse para conseguir uma caneta.

No dia seguinte, Suzanne comentou o episódio com uma amiga. Sua amiga afirmou que é por razões como essas que Suzanne é coordenadora, e a moça atendente. Não convencida, Suzanne respondeu que ai é que está o problema, pois é a atendente que vai lidar com o cliente final e não ela, que na maior parte do tempo apenas coordena a equipe de atendimento, ou seja, não lida diretamente com o cliente.

Baseada nessa pequena amostra, Suzanne compreendeu que falta a seus colaboradores a real compreensão do que seja servir no sentido exato do termo. Daquele dia em diante, decidiu que em todos os eventos da instituição haveria caneta e papel para quem precise desses materiais. Mas continua sem saber como resolver o problema essencial: como treinar prestadores de serviço para que aprendam a servir por servir, de tal forma que a mera atividade de encontrar uma caneta para quem precise de uma seja uma atividade agradável para quem a execute. 

 

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