Como o serviço ao consumidor ainda é ineficiente no Brasil

Enviei o seguinte e-mail ao Wal-Mart no dia 19/07/2007 (com cópia para abpinhe@wal-mart.com e
fale.com.o.presidente@wal-mart.com)

No dia 22 de julho recebi uma resposta de Isabel Veloso, em que me agradecia pelo contato e informava que minha reclamação havia sido encaminhada para o “diretor  do  WAL MART SUPER CENTER – INDIANOPOLIS, para as devidas providencias”. Até hoje não obtive resposta do tal diretor nem de outros dirigentes da empresa.  Enquanto isso, não piso na loja. Nem eu nem meu marido. Já até expliquei para meu filho, que adorava ficar no Espaço da Criança, a razão de estarmos frequentando outros supermercados. Sei que isso possivelmente não faça a mínima diferença para o Wal-Mart de Indianópolis. Mas faz para mim. Se todos os consumidores que se sentirem lesados adotassem atitudes semelhantes, o descaso com o antendimento ao consumidor certamente seria menor. Duvido que o Wal-Mart faça algo semelhante com seus consumidores dos Estados Unidos, por exemplo.

 

Prezado senhores Adriano Pinheiro e Vicente Trius, como vão?
Somos consumidores freqüentes do Wal-Mart São Judas, em São Paulo-SP, desde a época em que a loja foi inaugurada no bairro. Durante esse período, já passamos por alguns aborrecimentos, mas nada comparado com um episódio ocorrido hoje, sábado, 19/07/2008, por volta das 19h.
 
Coloquei em meu carrinho de compras uma badeja de filé de abadejo, da marca Bom Peixe, que estava em uma gôndola em que havia um cartaz comparando o preço do produto no Wal-Mart com o preço do mesmo produto no Pão de Açúcar. O anúncio dizia que no Pão de Açúcar o quilo daquele produto custava R$40,00 e no Wal-Mart, em promoção, custava R$16,00 o quilo. Meu marido resolveu checar o preço pelo código de barras e constatou que o valor do produto por quilo era por volta de R$ 35, já que uma bandeja com 800g custava R$28,00.
 
Como havia o anúncio na gôndola informando sobre a promoção do produto por R$ 16,00 o quilo, resolvi levar o peixe e no check-out explicaria a situação ao caixa e pediria para falar com o gerente ou encarregado do setor, para passar o produto pelo valor anunciado. Fui informada que teríamos de falar com o senhor Diogo.
 
O gerente Diogo foi chamado pelo sistema de comunicação interno da loja e esperamos por mais de 30 minutos no caixa, em pé, e ele não apareceu. Depois de muita insistência para falar com alguém que autorizasse a compra do produto pelo valor anunciado, fomos avisados de que o gerente estava em uma reunião. Já estávamos dispostos a deixar a loja sem levar o restante das compras, no valor de R$ 257,00, quando o assistente que anda de patins pela loja passou uma espécie de “cartão de autorização” para  que a caixa pudesse liberar a mercadoria pelo valor anunciado.
 
Além de nos sentirem totalmente desrespeitados como clientes e em nossos direitos de consumidor, o que mais nos impressionou negativamente foi o fato de esse “mal-entendido” parecer não ser acidental. Ou seja, a impressão que tivemos foi a de que alguém do Wal-Mart adota esse tipo de estratégia contando que os consumidores não notarão a diferença entre o preço anunciado e o preço cobrado no caixa. Tanto assim que, depois de mostrar para o peixeiro ele rapidamente disse que não era aquela marca de peixe e sim outra marca visivelmente inferior. Nos mostrou a gôndola da segunda marca do produto, que estava distante mais de 5 metros da gôndola em que estava disposta a placa com o anúncio sobre  o filé da marca Bom Peixe.
 
Ficamos também muito desapontados pela indiferença com que o gerente aparentemente tratou o caso. Eu estava com meu filho de cinco anos se queixando de fome e querendo voltar para casa. Um casal atrás de nós na fila, com duas crianças, também foi afetado pela situação, e teve de retirar todas suas compras da esteira para passar em outro caixa. Ficamos mais de meia hora esperando pelo gerente que sequer apareceu.
 
Senhores, sou jornalista há 15 anos e durante um período de minha carreira escrevi reportagens para revistas de varejo supermercadista. Minha impressão é que, naquela época o Wal-Mart era mais cuidadoso com o treinamento de seu pessoal.
Se eu fosse gerente de uma loja como esta, proporia um procedimento padrão para que o caixa resolvesse imediatamente problemas semelhantes. Sei que é possível que alguns clientes se aproveitassem da situação para tirar vantagens. Mas tenho dúvidas se o Wal-Mart perderia mais do que o faz tratando seus clientes leais, como nós, que compramos quase toda semana em sua loja, da forma com que fomos tratados.
 
Com este e-mail, registramos nosso descontentamento com a forma com que fomos tratados numa loja do Wal-Mart e esperamos que outros clientes não tenham de passar por situações semelhantes no futuro.

 

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